Share

Что такое RTIM?

RTIM, также известный как Real Time Interaction Manager или Management (управление взаимодействием в реальном времени), использует взаимодействие с клиентами в режиме реального времени, прогнозное моделирование и машинное обучение для обеспечения согласованного, персонализированного взаимодействия с клиентами по всем каналам. Многие пользователи рассматривают RTIM как быстрый способ получения пользы для бизнеса, потому что он быстро показывает маркетологам критические моменты на протяжении всего процесса шоппинга. Маркетинговые команды все больше полагаются на прогнозную аналитику, ИИ и принятие решений в режиме реального времени для оптимизации удовлетворенности и вовлеченности клиентов, персонализации предложений и согласования поведения покупателей с целями бизнеса. Они сотрудничают с ИТ-директорами в целях интеграции данных, совершенствования рабочих процессов, использования всего спектра аналитических подходов и даже изменения целых моделей бизнеса для повышения качества обслуживания клиентов.

В 2012 г. аналитик Forrester Research Роб Бросман (Rob Brosman) придумал термин «управление взаимодействием в реальном времени», а три года спустя Расти Уорнер, тоже аналитик в Forrester, предложил формальное определение «технологии корпоративного маркетинга, которая обеспечивает контекстуально релевантный опыт, ценность и полезность в соответствующий момент жизненного цикла клиента через предпочтительные точки соприкосновения с клиентами». Уорнер также изложил ключевые элементы системы RTIM:

Распознавание клиентов и организация доставки контента по каналам и устройствам (включая колл-центры и центры обслуживания клиентов, обычные магазины и пункты выдачи интернет-заказов)

Понимание текущего контекста (включая сильно меняющиеся условия) в сочетании с подробной историей клиента

Определение соответствующего действия, предложения или сообщения. Это определение лучше всего будет базироваться на прогнозной аналитике ("этот клиент больше всего заинтересован в следующем предложении") в сочетании с правилами бизнеса (например, если это рекомендуется, данный товар должен быть в наличии на складе)

Сбор данных о взаимодействии для измерения и оптимизации

Система RTIM развивалась из-за распространения цифрового маркетинга, потому что она идеально подходит для определения "последующих наилучших действий" или "последующих наилучших предложений", маркетинга на основе близости торговой точки, рекомендаций по электронной коммерции, таргетинга и ретаргетинга рекламы, управления решениями колл-центра и персонализации (электронная почта, веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети).

Возможности для эффективной системы RTIM

В Forrester определили три критически важные возможности для RTIM: скорость и гибкость, персонализация на основе данных и многоканальная оптимизация.

1. Скорость и гибкость

Способность обслуживать релевантные сообщения в момент транзакции или взаимодействия клиента.

2. Персонализация на основе данных

Возможность интеграции онлайн и офлайн точек соприкосновения и автоматизации сообщений, которые рассматривают каждого потребителя как сегмент, состоящего из одной единицы.

3. Многоканальная оптимизация

Использование машинного обучения для регулярного выполнения A/B/многомерных тестов для определения идеальных стратегий и постоянного повышения вовлеченности клиентов.

Преимущества системы RTIM

Единое представление о клиенте: Комбинируйте входящие взаимодействия с клиентами в режиме реального времени с автономными данными.

Повышение эффективности маркетинга: Принимайте в режиме реального времени решения, основанные на контексте, для последующей выдачи наилучшего предложения, чтобы повысить уровень ответной реакции.

Согласованный персонализированный многоканальный опыт: Проектируйте и выполняйте более мощное многоканальное обслуживание клиентов.

Гибкое и масштабируемое развертывание: Возможность развертывания в облачном, локальном или гибридном режимах; обеспечивает плавное горизонтальное масштабирование.

Обеспечение наилучшего предложения для любого взаимодействия: Для каждого клиента предоставляется контекстуально релевантный контент, основанный на взаимодействиях в режиме реального времени.

Соответствие требованиям GDPR: Соответствие "Общим правилам защиты данных" (GDPR).

Аналитика в реальном времени: Механизм принятия решений в режиме реального времени определяет наилучшее последующее действие на основе подробного понимания клиентов непосредственно в точке взаимодействия.

Анализ моделирования: Запустите имитационные тесты, чтобы понять потенциальные результаты и предсказать, как будет проходить клиентская кампания.

Возможности машинного обучения: Самообучающаяся среда моделирует вероятное реагирование на кампании с взаимодействием в режиме реального времени для оптимального размещения сообщений.

Оптимизация коммуникаций: Интеграция реагирования в интернете и данных кампаний для получения информации, которая может повысить эффективность кампании.

Механизм правил бизнеса: Простой способ создания правил от самых простых до самых сложных.

Отчетность и аналитика: Узнайте об эффективности кампании с помощью интерактивной панели отчетов и аналитики.