Saudi Telecom Company (stc)

Использование ИИ для более эффективного взаимодействия с клиентами. 

Смотреть
Телекоммуникации в Саудовской Аравии

Использование искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения позволяют Saudi Telecom Company (stc), телекоммуникационному оператору в Саудовской Аравии, сегментировать аудиторию и предложить клиентам высокоперсонализированный контент.

Как вы ведете себя в роли пользователя мобильного устройства? Занимаетесь онлайн-покупками? Геймер? Ведете живые трансляции? Вы инфлюэнсер в соцсетях? Или, скорее, спортивный фанат? Или Вы постоянно скачиваете фильмы, музыку и подкасты? Знаете ли Вы, какой клиентский сегмент лучше всего описывает ваше поведение?

Использование мобильного устройства формирует поведение клиента.

По мере того, как смартфоны становятся продолжением нас самих, stc стремится получить более глубокое и осмысленное представление о том, как ими пользуются ее клиенты. Почему клиенты используют мобильные устройства в цикле взаимодействия с компанией? Какого рода контент и возможности ожидают клиенты, чтобы за счет этого можно было обеспечить их дальнейшее вовлечение, повысить потребление, конверсию и возврат? Ответы на эти вопросы помогают stc выстроить взаимоотношения с клиентами, используя  актуальные и персонализированные способы ускорения их роста и выполнения KPI компании.

Новая корпоративная стратегия для позиционирования цифрового лидера, настроенного идти вперед.

Занимая девятое место среди крупнейших 25 телекоммуникационных компаний по объему выручки, stc имеет виды на более высокие позиции.

Чтобы оставаться в лидерах и сосредоточиться на инновациях и эволюции, stc приняла в 2019 г. новую корпоративную стратегию, DARE, призванную увеличить доходы и создать дополнительную ценность за счет повышения эффективности и подготовки компании к будущему. В stc поняли, что Big Data и аналитика — ключевые факторы, которые позволят предоставлять услуги, выделяющиеся на фоне конкурентов и обеспечивающие рост. Стратегия DARE включает следующие аспекты:

Digitize — цифровизация stc, преобразование в организацию, управляемую данными, для улучшения клиентского опыта, повышения показателей и эффективности,

Аccelerate — повышение производительности основных активов за счет извлечения большей выгоды из основных активов и традиционных сегментов,

Reinvent — привести клиентский опыт к уровню мировых стандартов - за счет персонализации каждого взаимодействия, и наконец 

E xpand — активное расширение и масштабирование, используя конкретные возможности для роста с привлечением смежных сервисов, приложений, платформ, подключений и инфраструктуры.  

Saudi Telecom Company (stc) в цифрах

Более 41 млн
абонентов мобильной связи
Более 29 млн
широкополосных мобильных подписок
70 млн
мобильных минут в день
5 млн
SMS-сообщений
в день
Лука Декарли — биография

Лука Декарли Генеральный директор

Лука — топ-менеджер, инфлюэнсер, специалист по универсальной клиентоориентированности и новатор, обладающий большим опытом работы в разных странах в сфере расширенной аналитики: Big Data, CRM, продажи, маркетинг, клиентский опыт и консалтинг. Его опыт позволил успешно реализовать целый ряд проектов и стратегий в области управления жизненным циклом клиентов, управления взаимоотношениями с клиентами, продажами и маркетингом, бизнес-аналитикой и Big Data для глобальных поставщиков телекоммуникационных услуг.

Успех stc в рамках стратегии DARE измеряется по более чем 400 KPI. «Качество клиентского опыта» выделяется как ключевой категориальный показатель развития stc согласно корпоративной стратегии.

Обеспечение превосходного клиентского опыта означает, что клиентов stc будет легче привлекать, они будут настроены на повышение уровня обслуживания, чаще склонны к перекрестным или дополнительным продажам, что в целом стимулирует лояльность. Однако, прежде чем stc сможет ускорить рост своего традиционного бизнеса за счет возможностей дополнительных и перекрестных продаж, компании необходимо обеспечить упрощение взаимодействия с клиентами и свести к минимуму их неудобства, что упростит ведение бизнеса с stc.

«Клиентский опыт» начинается с оптимизации звонков за счет сокращения времени установления вызова, предотвращения неудачных сброшенных вызовов, максимального повышения качества речевого соединения и максимального увеличения скорости подключения к Интернету и пропускной способности. Однако оптимизация качества телефонных и интернет-услуг — это только начало. В случае возникновения проблем stc просматривает свои цифровые каналы и каналы колл-центра, чтобы свести к минимуму перебои и неудобства для клиентов. Время отклика в колл-центры и устранение сбоев являются ключевыми показателями, по которым можно отслеживать и улучшать качество обслуживания. 

Визуализация клиентского опыта с использованием nPath

«Анализ nPath учитывает транзакции по всем каналам круглосуточно для каждого отдельного клиента. Например, при идентификации клиента, подавшего жалобу или столкнувшегося с проблемой при подзарядке своего телефона или попытке оплатить счет. 

Анализ nPath помогает нам определить, есть ли у клиента одно, два, три или четыре взаимодействия с колл-центром или цифровым каналом, прежде чем переходить к решению проблемы. Если взаимодействия были, то мы определяем, что пошло не так на третьем и четвертом шагах. Мы обучаем операторов колл-центра обработки вызовов, чтобы они могли решить проблему при первом обращении.

Это означает, что мы экономим много звонков и заботимся о том, чтобы клиент остался доволен сразу после первого же звонка». 

Лука Декарли, Генеральный директор

Улучшив качество клиентского опыта, stc обратила внимание на повышение продаж и доходов в рамках своего традиционного бизнеса за счет понимания клиентов и взаимодействия с ними, создания целевых и персонализированных маркетинговых кампаний и предложений.

Клиенты stc категоризируются по более чем 400 критериям в 14 основных поведенческих сегментов. На практике это число вырастает до сотен для более точной сегментации клиентов. Используя искусственный интеллект, модели и алгоритмы, в stc классифицируют, распределяют и оптимизируют нынешних и прежних клиентов по сегментам, непрерывно оптимизируя сегментацию для наиболее эффективного таргетирования. Все это делается в Teradata Vantage.

Vantage поддерживает искусственный интеллект.

«У нас есть потребности клиентов, их предпочтения и поведенческая сегментация по 400 критериям. Мы выяснили с помощью искусственного интеллекта, что паттерны поведения со временем меняются. Итак, каждый месяц вам нужно переделывать сегментацию. Одним из примеров является изменение социальных норм в Королевстве Саудовская Аравия. Изменилось потребление. Это хороший пример того, как мы с помощью искусственного интеллекта отслеживаем эти 400 критериев и следим за изменениями с течением времени».

Примечательные данные о поведенческих сегментах клиентов: 
Геймеры

Многопользовательская игра, консоль, стратегия, иногда

Покупатели

Мода, товары универсального назначения, электроника, продукты

Стримеры

Любители видео, музыки, прямых спортивных трансляций, по запросу

Пользователи социальных сетей

Гики, пользователи чатов, профессионалы

Путешественники

Поиск отелей, планирование отпусков, путешествия

Загрузчики

Активное использование, иногда

Финансовые гуру

Брокеры, страхование, банковские пользователи системы оценки 360

Любители спорта

Футбол (Европа, SPL, другое), крикет, другое

Кроме того, искусственный интеллект координирует предложения ежедневно: ранжируется от двух до пяти уникальных потенциальных предложений и услуг для каждого прежнего и нынешнего клиента. Как только предложения определены, Teradata Vantage применяет искусственный интеллект и машинное обучение для оперативного пересчета моделей и принятия решений в режиме реального времени, с масштабированием более чем до 50 000 целевых, персонализированных маркетинговых кампаний в месяц. Успех порождает успех! stc проводит более 50 000 кампаний в месяц! Некоторые из них нацелены всего на несколько сотен в сегменте!

«Благодаря библиотеке из более чем 1000 различных предложений, машинное обучение помогает определить оптимальные результаты с течением времени, поскольку у нас широко используются тесты A/B. Мы много экспериментируем, и это помогает определить, что именно нужно в конкретное время клиенту, находящемуся в конкретном месте».

С уменьшением количества спама и повышением релевантности у клиентов появляется чувство, что stc знает и понимает их.

Благодаря всем этим возможностям анализа поведения stc достигает чрезвычайно эффективного взаимодействия с клиентами, какой нет у других компаний. В stc видят значительную отдачу по привлечению клиентов для предложений. 

«Если у вашей кампании есть один-единственный месседж для всех, то возврат с привлечения клиентов составляет 0,5–1%. Наши кампании с выделенной базой потребностей, отношения и поведения, а также учитывающие события в реальном времени, могут обеспечивать уровень привлечения до 30–45%, что невероятно. Окупаемость инвестиций и привлечение клиентов выше, гораздо выше».

На фоне того, как число привлеченных клиентов продолжает значительно превосходить отраслевые стандарты, в stc рассматривают Big Data и аналитику в качестве ключевых компонентов, работающих на корпоративную стратегию DARE, которая направлена на увеличение выручки и более эффективное создание ценности.

Усилия stc в области Big Data и аналитики по персонализированному опыту и предложениям намного превзошли ожидания, достигнув 12 стадий и превысив KPI на 109% в 2019 году. Сумма выручки составила 14,5 млрд. долларов США в 2019 году, годовой рост составил 5%. 

Это показатели мирового класса, с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения на базе Teradata Vantage.

Другие истории клиентов