Air France-KLM Group

Опыт клиентов поможет реализовать потенциал в будущем.

Смотреть

Для Air France-KLM клиентский опыт— это нечто большее, чем подача печенья и кренделей.

Эта отмеченная наградами авиалиния стремится предоставить своим клиентам высококачественное обслуживание, соответствующее их меняющимся потребностям. Компания проводит всеобъемлющую аналитику данных для бесперебойной связи более 100 миллионов пассажиров в год.

Эта ведущая европейская группа авиакомпаний стремится к полноценному клиентскому опыту.

Группа Air France-KLM всегда встает на сторону клиента, прилагая все усилия, чтобы организовать для своих пассажиров перелет в приятной и непринуждённой атмосфере, даже в непредвиденных обстоятельствах. Это касается всех аспектов, начиная с коммуникации, бронирования, регистрации, вылета, решения проблем с задержкой рейсов, прибытия, получения багажа и заканчивая обратной связью с клиентами. Взаимодействие с клиентами начинается с получения данных для предварительного бронирования (т. е. с результатов поиска в Интернете) и заканчивается общением после перелета и сбором неструктурированных данных из социальных сетей с помощью Teradata Vantage™.

В программе лояльности Flying Blue активно участвует более 15 миллионов пассажиров, поэтому неудивительно, что Air France-KLM Group является лидером в области клиентского опыта в сфере авиаперевозок.

Air France-KLM в цифрах

101,3 млн
пассажиром в 2018 году
23,000
ежедневных вылетов
89,000+
сотрудников
Шарль Жирар

Шарль Жерар Сотрудник по работе с данными клиентов

Шарль Жерар — специалист авиакомпании, основная задача которого заключается в использовании данных для принятия оперативных и стратегических решений, применении цифровых технологий в промышленности.

Чтобы обслуживать 100 миллионов пассажиров в год, необходимо учитывать масштаб и возможности развития в будущем.

Air France-KLM полагается на Teradata Vantage как на платформу для всеобъемлющей аналитики структурированных и неструктурированных данных клиентов, чтобы улучшить клиентский опыт пассажиров и их удовлетворенность сервисом на всех этапах. Компания собирает все доступные данные в Teradata Vantage для выполнения анализа связей и определения ключевых факторов, способствующих возникновению недовольства клиентов. Цель состоит в том, чтобы быстро определить возможности ценообразования и продвижения, минимизировать отток клиентов и управлять им, а также оптимизировать работу сайта и колл-центра.

Кросс-канальная аналитика
В интернете

Использование веб-сайта и качество данных на сайте.

Служба поддержки клиентов и колл-центр

Политика Службы поддержи клиентов, объемы работы колл-центра и претензионного отдела.

Цены и промоакции

Распродажи, скидки, вознаграждение за лояльность, данные о взаимодействии с клиентами.

Прерванные путешествия

Данные о погоде, пропущенных стыковочных рейсах, самолете и экипаже.

Индекс потребительской лояльности

Результаты расчёта Индекса потребительской лояльности (NPS) и оптимизация работы.

Ценность для потребителя

Отток клиентов, данные о ценности для клиентов на протяжении всего времени и на ежегодной основе.

Собирая все доступные данные о клиентах, компания Air France-KLM больше узнает о своих потребителях на каждом этапе работы с ними.

Компания реализует рекомендации клиентов, учитывая не только их профили (пассажир — девушка, часто летает по программе Flying Blue, у нее семья из четырех человек, она занимает руководящую должность и всегда повышает класс до Премиального), но и пожелания на каждом этапе взаимодействия с ними, начиная с получения данных для предварительного бронирования и заканчивая вылетом, прилетом, выдачей багажа, решением возникающих у пассажира проблем с помощью колл-центра.

Другие истории клиентов